Die Vorteile, die Social Media Auftritte mit sich bringen, sind so verlockend, dass man am liebsten schon gestern die Fanpage für die eigene Firma errichtet hätte: Authentische Einblicke in die Zielgruppe, der Aufbau intensiver, authentischer Kundenbeziehungen, Verbesserung des Firmenimages, virale Effekte, geringere Werbeinvestitionen mit größerer Wirkung – jeder Facebook-Fan soll laut einer Studie der Social Media Marketing Agentur Syncapse im Schnitt 136,38 $ Wert sein.

Aber dennoch: Der Einstieg in die Social Media Kommunikation ist keine fixe Idee, die man aus einer Laune heraus in die Tat umsetzt. Wer das Social Web gerne für sich nutzen möchte, sollte diese Fragen vorher aus vollster Überzeugung mit „Ja!“ beantwortet haben:

1. Habe ich Social Media Guidelines?

Insbesondere Unternehmen, die eine gewisse Größe erreicht haben, sollten Guidelines entwickeln, um ihre zahlreichen Mitarbeiter zum Mitmachen zu motivieren, eine einheitliche Kommunikation nach außen zu gewährleisten und den Moderatoren Hilfestellungen an die Hand zu geben, um auf Kommentare und Anfragen angemessen und im Sinne der entsprechenden Plattform zu reagieren. Besonders hoch gelobt werden hier häufig die Richtlinien von Kodak. Aber auch die Guidelines von IBM, Daimler oder SAP können zum Vorbild genommen werden.

2. Bin ich transparent?

Social Media Strategien tragen nur dann Früchte, wenn man als Unternehmen offen nach außen kommunizieren kann. Nur dann kann man den Usern zufriedenstellende Antworten auf Fragen, Kritik oder Anregungen geben und vor allen Dingen auch schnell und ohne lange Abstimmungswege reagieren. Im Social Web geht es um einen ehrlichen Austausch mit den eigenen Fans, Kunden und auch Kritikern. Wer diesen scheut, sollte es besser sein lassen.

3. Habe ich genügend Ressourcen?

Bevor man eine Plattform in sozialen Medien errichtet, ist es ratsam, sich vorher Gedanken zu machen, wer die Kanäle pflegen soll. Denn je nach Anzahl und Art des User-Feedbacks kann die Moderation durchaus 2 Stunden pro Tag oder sogar mehr in Anspruch nehmen und somit einige Kosten verursachen – und zwar langfristig! Wenn Ihr Social Media Channel einschlägt wie eine Bombe (ob positiv oder negativ), ist reaktionsschnelle, geschulte Moderation Pflichtprogramm.

4. Habe ich einen Eskalationsplan?

Denken Sie vorher darüber nach, was passiert, wenn jemand sich auf der eigenen Plattform kritisch über das Unternehmen oder die Produkte äußert – und wie Sie das Problem in eine Chance verwandeln! Definieren Sie kritische Punkte im Vorhinein in einem Eskalationsplan und stellen Sie Ihren Moderatoren Richtlinien für den Umgang mit negativem Feedback zur Verfügung. Natürlich verlangt dies auch intern nach kurzen Reaktionswegen, denn wenn der Schuh bei vielen Nutzern an der gleichen Stelle drückt, sollte das interne Veränderungen nach sich ziehen.

5. Verkaufe ich gute Produkte / Dienstleistungen?

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Social Media Kommunikation ist, dass man Kunden gute Qualität bietet. Ist dies nicht der Fall, kann der unterhaltsamste Kanal im Social Web das nicht wieder wettmachen. Kritik und negative Erfahrungen gibt es immer, aber der Grundtenor Ihrer Kundenresonanz sollte positiv sein. Wenn nicht, arbeiten Sie lieber an der Qualitätssicherung als an Ihrer Facebook-Präsenz.

6. Kenne ich meine Zielgruppe?

Sie müssen Ihre Zielgruppe genau kennen, um sich auf den öffentlichen Dialog vorzubereiten. Wenn Sie die User unterhalten und ihnen einen Mehrwert bieten möchten, müssen Sie wissen, für welche Themen sie sich abseits Ihres Unternehmens interessieren, welche potentiellen wunden Punkte es gibt, was sie sich wünschen und was sie erwarten. Intensives Monitoring von User Generated Content ist zu Beginn und auch während Ihrer Social Media Kommunikation unverzichtbar – insbesondere, wenn Sie neben den eigenen Kanälen auch auf fremden Plattformen mit den Usern in den Dialog treten. Tools dafür stehen genügend zur Verfügung: von kostenlosen Anwendungen wie Google Alerts bis zur kostenpflichtigen Full Service Software.

7. Habe ich Social Media Potential?

Eine aktuelle Studie der Internetagentur I-Tronix.at hat gezeigt, dass Social Media Marketing für einige Branchen nur bedingt erfolgsversprechend ist, z. B. für die Hotel-Branche. Gehört die eigene Branche dazu, muss man wohl oder übel in den sauren Apfel beißen und seine Ressourcen in wirkungsvollere Marketing-Maßnahmen investieren.

8. Habe ich eine Themenliste?

Zu Beginn eines Social Media Einstiegs erstellt man am besten eine Liste mit Themen, die für die Zielgruppe interessant sind. Dabei ist es wichtig, dass sich die Inhalte nicht nur um die eigene Firma drehen, sondern um Angelegenheiten, die dem User einen echten Mehrwert bieten. Mindestens 30 sollten es in jedem Fall sein, denn man möchte ja sichergehen, dass sich nicht schon am Anfang Langeweile breit macht. Wenn Sie ernsthafte Probleme haben, 30 Themen zu finden, sind Sie evtl. in einer der unter Punkt 7 erwähnten Branchen tätig.

9. Bin ich flexibel?

Wenn etwas Unerwartetes passiert – ein nicht absehbares Problem mit einem neuen Produkt, eine unbedachte Äußerung eines Moderators oder ein handfester Skandal – wäre es unvorteilhaft, wenn Sie Ihre Reaktion darauf erst mit Gott und der Welt abstimmen müssten und dann feststellen würden, dass Gott im Urlaub und die Welt gerade auf Geschäftsreise unterwegs ist. Wenn es hart auf hart kommt, sollten Sie in der Lage sein, unmittelbar zu reagieren, damit die Lage auf Ihrer Social Web Plattform nicht ausufert.

10. Habe ich eine Strategie?

All die bereits genannten Voraussetzungen sollten Teil einer ganzheitlichen Social Media Strategie sein, im Rahmen dessen Sie u. a. noch festlegen sollten: Welche Ziele verfolge ich mit der Social Media Kommunikation? Welche Social Media Plattformen sind für die Erreichung dieser Ziele geeignet? Für welche Marken oder Leistungen möchte ich Social Media nutzen? Wie bilde ich meine Community? Wenn Sie noch keine Strategie entwickelt haben, hilft zum Beispiel der Artikel „Social Media Strategie – Bestandteile und Prozesse“ auf i-marketing.net weiter.

Sie haben all die oben genannten Punkte bereits mit ja beantwortet? Dann kann es losgehen. Sollte Ihnen noch eine weitere Voraussetzung einfallen, die ich in diesem Artikel nicht erwähnt habe, freue ich mich auf Ihre Anregungen.
Ansonsten viel Spaß im Social Web :)