Facebook ist auch 2014 weiterhin die wichtigste Social Media Plattform für Unternehmen. Das bestätigt auch die aktuelle Studie von Social Bakers. Doch die eigene Fanpage zum nachweislichen Business Treiber zu machen ist nicht leicht und bedarf  messbarer Ziele, einer klaren Strategie und Maßnahmenplanung sowie laufender Optimierung.
Im Folgenden möchte ich zunächst gerne einen kleinen Überblick über die möglichen Ziele einer Fanpage geben – und über deren Messbarkeit:

1. Branding & Awareness

Ein sehr gängiges Ziel für eine Facebook Präsenz ist es, die Markenawareness zu steigern, das Markenimage positiv aufzuladen und die User emotional an die Company zu binden. Um dieses Ziel zu erreichen, sind Content und Moderation natürlich das A und O. Darüber hinaus bietet eine eigene Fanpage natürlich auch die Möglichkeit, kritischen Beiträgen und auch drohenden Reputationskrisen adäquat zu begegnen und so die Gefahr einer viralen Verbreitung im restlichen World Wide Web einzudämmen.

Messbarkeit:
Die Erfolgsmessung ist nicht so konkret möglich wie beispielsweise bei Umsatzzielen. Natürliches Fan-Wachstum, Interaktionsrate und Tonalität der Beiträge auf Ihrer Fanpage sind gute Indikatoren. Um Branding-Effekte von Social Media Maßnahmen aber wirklich über die Zeitachse messbar zu machen, eignen sich neben klassischen Umfragen vor allen Dingen Social Media Monitroring Tools (z. B. VICO, Radian 6).

2. Umsatzsteigerung

Hier kommen wir direkt zu einer wesentlich härteren Währung: Umsatz. Abgesehen von dem klassischen Social Commerce, gibt es zahlreiche weitere Wege wie Unternehmen über Ihre Facebook Fanpage neue Kunden und mehr Umsatz erzielen können – sowohl direkt als auch indirekt. Hier ist eine Auswahl:

  • Neukunden: Gewinnung von Fans und Umwandlung in Kunden (z. B. über Facebook-Advertising, Like- und Sharing Options in Ihrem Online-Shop, Gewinnspiele)
  • Reichweite: Nutzung der Reichweite Ihrer Fanpage für die Verbereitung aktueller Kampagnen und Initiativen (über Postings)
  • Interessenten: Generierung von Interessenten, welche im Nachgang über Newsletter oder Retargeting erneut adressiert werden können. Initiativen auf Ihrer Fanpage (z. B. Apps mit Gewinnspielcharakter) eignen sich hervorragend, um neben Fans auch Newsletter-Abonnenten anzulocken. Diese sind, wenn sie über Aktionen mit hohem Marken- und Produktbezug generiert wurden, überaus wertvoll!

Messbarkeit:
Um zu messen, wieviel Traffic, Umsatz und wie viele Leads Ihre Fanpage auf Ihrer Website oder im Online-Shop generiert hat, können Sie ganz einfach Ihr Tracking-System nutzen – am besten ein Customer Journey Tracking. Aber Sie können auch eine reguläre Kampagne in Ihrem Trackingsystem anlegen und Ihrem Moderationsteam die Parameter bereitstellen. Das Fan-Wachstum zeigt Ihnen die Facebook-Statistik. Die über eine Fanpage-Initiative generierten Newsletterabonnenten lassen sich über einen entsprechendn Kommentar, der dem Newsletter-System mitgegeben wird, tracken.

TIPP!
Wenn Sie einige Learnings gesammelt haben, können Sie einen Business Case für Ihre Fanpage erstellen mit entsprechenden Umsatzforecasts.

3. Kampagnenideen, Insights, Marktforschung

Die eigene Fanpage ist ein wahres Paradies für Produkt- und Service-Entwicklung, Consumer Insights und neue Kampagnenideen. Eigentlich könnte man dieses Ziel auch den Umsatzzielen zuordnen, aber ich finde, es hat eine eigene Kategorie verdient.

Messbarkeit:
Die Tatsache, ob die Fanpage wichtige Denkanstöße für neue Produkte, Kampagnen und Initiativen gegeben hat, lässt sich problemlos nachvollziehen.

4. Service & Kundenbindung

Durch den freundlichen und transparenten Dialog mit den Fans und schnelle Hilfe bei Problemen und Fragestellungen signalisieren Sie öffentlich Ihre Kundenorientierung. Das ist zum einen ein tolles Signal für Interessenten, die sich auf der Fanpage tummeln. Zum anderen hilft es aber auch bei der Kundenbindung – und reduziert bestenfalls sogar die Service-Anfragen auf anderen Kanälen.

Messbarkeit:
Kennzahlen für einen guten Service über Facebook können Reaktionszeiten auf Kommentare oder auch das Sentiment der Facebook-Beiträge sein. Auch eine Reduktion der Service-Anfragen in anderen Kanälen weist auf erfolgreichen Service im Social Web hin.

5. Rekrutierung

Viele Unternehmen haben das Potential von Facebook bei der Personalgewinnung bereits entdeckt. Durch Erfahrungsberichte bestehender Mitarbeiter, aktuelle Informationen zur Firma und spannende Einblicke ins Unternehmen macht sich die Company als Arbeitgeber interessant. Das Rekrutierungsziel geht häufig mit Brandingzielen einher.

Messbarkeit:
Der Erfolg ist ganz einfach messbar, indem Sie entweder ein Tracking installieren (s. Messbarkeit Umsatzziele) oder aber Ihre Bewerber direkt fragen, wie Sie auf die Stelle aufmerksam geworden sind.